愚痴を吐きます。すみません。
自転車通勤を始めて1週間が過ぎました。わずか1週間で結論を出すのは早すぎますが、少々身体を動かしたところで、食生活が変わらなければ体重は落ちませんね。
そうです。ダイエットのために始めました。気持ちを上げるために、新しい自転車を買いました。1年がんばれば、通勤交通費とチャラになります。がんばります。
愚痴とは、この自転車を購入したときのことです。
納車の準備ができたら連絡しますと言われていたのですが、納車予定日を過ぎても一向に連絡がありません。問い合わせすると、既に準備できているとのこと。ん？と思いましたが、目くじらを立てるほどのことではありません。
受け入れがたいと思ったのは、次に起きたことです。
納車3日後くらいに、フレームのキズを見つけました。キズには透明の保護シールが貼られています。キズを認識しながら納車されたのは明らかです。購入したのはメーカー直営店です。ショックでした。
ハンドルのガタつきを直してもらう必要があったので、店に出向いたついでに説明を求めました。
メカニックに聞いたのが失敗だったのかもしれません。「キズの程度は微妙。A品として通したのでしょうね」と、どこか他人事のようなコメント。私はメーカーに勤めていた経験があります。「キズがある＝不良品」ではないことを認識しています。しかし、私ならあのようなコメントはしません。
クレームは感情のトラブルです。
納車時にキズについて店舗側から納得できる説明があれば、そこで終わっていたでしょう。メカニックに、お客の失望に共感する姿勢や言葉があれば、気持ちの収まりどころができたでしょう。
ケアすべきは感情なのです。
クレームを店に伝えるお客は全体の4%だそうです。96%は黙って他の店に乗り換えるそうです。怖いですね。
ある研修で、次の言葉を言われました。
「（クライエントからの）ポジティブなフィードバックは必要はない」「ネガティブなフィードバックをいただくようにしなさい」
改めて肝に銘じたいと思いました。
決して気分の良い体験ではありませんでしたが、今振り返ると、有益な体験をさせてもらいました。
ハンドルのガタつきは部品の初期不良でした(>_<)。何だかケチがついた初めてのスポーツ車ですが、この自転車でたくさんの良い体験をしてやろうと思っています。
追伸
このレベルの自転車では、この程度のキズは普通のことらしいです。普通なら普通でいいんですけどね。
